تحقیق مفهوم رضایت مشتری و فرآیند اندازه گیری آن شامل 59 صفحه به صورت فایل ورد و قابل ویرایش می باشد که یکی از تحقیق های جامع و کامل در مورد  مفهوم رضایت مشتری و فرآیند اندازه گیری آن  می باشد و دارای منابع معتبر می باشد

مقدمه

۱-۱مشتری

بنابر تعاریف مشتری ، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری ، پادشاه است . فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ، ارتباطی برقرار می شود. ، طرفین مشتری یکدیگر می شوند. دریافت کننده پیام ، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است . به راستی همه ، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند . باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه ، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه های او مستحکم می شود.[۴]

تعاریف گوناگونی از مشتری ، بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می پردازیم[۴] :

مشتری : دریافت کننده محصول یا خدمت.

مشتری : هر فردی که در ارتباط با ما است.

مشتری : دریافت کننده خروجی هر فعالیت یا فرآیند.

مشتری : شرکت و سرمایه گذار ما

اهمیت مشتری برای هیچ یک از رهبران و مدیران سازمان ها در پهنای وسیع تجارت جهانی ، پوشیده نیست. برهمین مبنا ، چالش های بسیاری مطرح می شود:

مسئولیت ما در مقابل مشتریان چیست؟

تعامل سازمان با مشتریان ، چگونه باید باشد؟

عمق ارتباطات با مشتری ، چگونه باید باشد؟

آیا نحوه رفتار با همه مشتریان ، یکسان باید باشد؟

آیا باید در مقابل همه مشتریان، قوانین فراگیر و یکدست ، برقرار کرد؟

مسئولیت کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

رابطه کارکنان در قبال مشتریان چیست؟

وفاداری و ماندگاری مشتریان ، مهمتر است یا توسعه بازارها ؟

سنجش رضایت مشتریان ، چگونه باید باشد؟

۱-۲- تعریف مشتری

در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف« توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد.[۳]

۱-۳- انواع مشتری:

تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام
می شود[۳]

۱- مشتری حقیقی : به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید شرکت می کنند مشتری حقیقی گفته می شود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام
می دهند.

۲- مشتری حقوقی: به شرکتها، سازمان ها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می کنند، مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، موسسات و شرکت ها انجام می دهند.

۳- مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار، معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو ، واحد مونتاژ کننده ، مشتری سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند . در همین سازمان، مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.

۴- مشتری جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مورد نظر، «مشتری خارجی» نام دارد.

۱-۴- ارزش مشتری

ارزش مشتری از ، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر ، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت ، پایه قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد ، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در ، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده ، نقش دارد. مثال هایی از این تصویر ، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست ، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد. [۲].

مفهوم ارزش مشتری ، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت ، فراتر رود، آنگاه به حد بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس ، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید مجدد از شرکت کاهش خواهد یافت[۴۱].

مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری ، با یکدیگر و با سوددهی شرکت ، وابستگی زیادی دارند. همچنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه ، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت ، دستیابی به رضایت بالای مشتری ، شرط لازم بقاست[۴۱] .

۲-۲- رضایت مشتری

۲-۲-۱- مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از پایه ای ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال می شود. رضایتمندی مشتریان مرتباً ، بصورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایتمندی مشتری در می یابیم که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنی ها یا همان مشتریان، مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند. [۳۲].


جهت دانلود متن کامل تحقیق مفهوم رضایت مشتری و فرآیند اندازه گیری آن کلیک نمایید