تحقیق کیفیت ارایه خدمت و ابعاد آن و تعاملات رفتاری    شامل 44 صفحه به صورت فایل ورد و قابل ویرایش می باشد که یکی از تحقیق های جامع و کامل در مورد  کیفیت ارایه خدمت و ابعاد آن و تعاملات رفتاری  می باشد و دارای منابع معتبر می باشد

مقدمه

با رشد روزافزون بخش های خدماتی در عرصه اقتصاد، توجه به عوامل موثر بر شکل گیری رضایت مشتریان ضرورتی ویژه پیدا کرده است. چرا که عصر خدمات نیازمند رویکردها و ابزارهای خاص خود است.

در همین راستا توجه به تعاملات رفتاری به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده در شکل گیری رضایت مشتریان می تواند به سازمانهای خدماتی مالی در ارزیابی عملکرد سازمان و کارکنانش کمک شایان توجهی نماید. این توجه از آن جهت اهمیت بیشتری می یابد که بپذیریم خدمات، تعامل محورند و این تعاملات نقشی کلیدی در ادارک مشتری از کیفیت خدمت و رضایت مشتری دارند.

پیشینه تحقیق:

مروری بر پژوهش های انجام شده در داخل ایران

باید گفت در زمینه تعاملات رفتاری با تأکید بر شعب بانک ملی ایران، تحقیق کمتری در کشور صورت پذیرفته است. اکثر تحقیقات به دنبال میزان تاثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتریان می باشد لکن برخی بخش های مشترک در همه تحقیق ها مورد بررسی قرار گرفته است.

بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید م یشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیست مهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و روی ههایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد. (منصوری،۱۳۸۲).

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. (حسینی، ۱۳۸۹)

بر اساس نتایج تحقیق قره چه و وهابی کنترل رفتاری بر عملکرد رفتاری، عملکرد نتیجه ای و اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت داشته، و در ضمن عملکرد رفتاری و نتیجهای نیز بر اثربخشی کارکنان واحد فروش تأثیر مثبت دارد. همچنین به وسیله استفاده از فن تحلیل مسیر نوع و میزان این اثرات مشخص شد و با توجه به این نتایج پیشنهادات و راهکارهایی در جهت نوع و میزان کنترل کارکنان از سوی مدیران فروش، به منظور افزایش اثربخشی کارکنان ارائه شد. (قره چه، ۱۳۸۹)

مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران

تعاریف متعددی از تعاملات رفتاری در پژوهش های خارج از ایران ارائه شده اند که برخی از آنها عبارتند از:

– تعامل دوسویه میان مشتری و ارایه دهنده ی خدمت (.Hutt & Thomas.,)2010

– تماس فردی و جوانب اجتماعی/بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,)2008)

– مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماً باارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)) .

– مدت زمانی که طی آن مشتریان با خدمت تماس دارد.(Nusser Raajpoot,(2009))

چنانچه از تعاریف فوق برمی آید، اصلی ترین عامل در تعاملات رفتاری همانا تعاملات فردی مشتری تجاری با کارکنان ارائه دهنده خدمت می باشد.

ویژگیهای ارایه خدمت: هسکت، ویژگیهای زیر را برای مواجهه خدمت برمی شمرد:

– ارایه خدمت هدفمنداست. برقراری ارتباط معطوف به هدف معینی است.

– ارایه خدمت محدود است و توسط ماهیت و محتوای خدمت ارائه شده محدود می گردد.

– نقش های ایفا شده توسط ارائه دهنده خدمت و مشتری در ارائه خدمت عموماً تعریف شده اند و از سوی طرفین ارتباط شناخته شده اند(Namasivayam,K. And Hinkin, T.R (2008)

این ویژگی ها مشخص می کند که ارایه خدمت از طریق رفتارهای فردی و ماهیت و کیفیت تعاملات مشتری و کارکنان شکل می گیرد. (.Hutt & Thomas.,(2010)

مشتری هنگامی راضی است که که احساس کند عملکرد محصول برابر با انتظارات اوست (تأیید)؛ اگر عملکرد محصول فراتر از انتظارات باشد مشتری بسیار راضی است (عدم تأیید مثبت)؛ و در صورتیکه عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی است (عدم تأیید منفی[۱] ) (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen). براساس این پارادایم تعاریف متعددی از رضایت ارائه شده است:

– قضاوت نگرشی درمورد خرید که می تواند به یک مبادله یا مجموعه خریدهای در طول زمان مرتبط شود(Eggert &Ulaga.2009).

– ارزیابی عاطفی مشتری پس از مصرف خدمت(۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen).

بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. (هوروتیز،۱۳۸۰).

تحقیقات انجام شده در مورد رضایت مشتری تحت تأثیر پارادایم عدم تأیید قرار دارد. بر اساس این پارادایم، احساس رضایت مشتری نتیجه فرایند مقایسه میان عملکرد ادراک شده و یک یا چند استاندارد مقایسه­ای از قبیل انتظارات است.

در تحقیقاتی کهلیلیان و همکارانش (۲۰۱۰) با عنوان «روابط مشتری با پرسنل خدماتی انجام شد تائید گردید که روابط مشتری با پرسنل خدماتی منجر به افزایش رضایت مشتریان می باشد.»

وین و همکارانش (۲۰۰۹)، دریافتند که علاوه بر خدمت هسته ای، مشتریان در روابط بلندمدّت با ارائه دهندگان خدمت به سه منفعت ارتباطی دست می یابند: – اعتماد- منافع اجتماعی- مبادله ویژه(Barbara and etal 2009)

فولرتون (۲۰۱۱) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که تعهّد عاطفی به فرد ارائه دهنده خدمت، نشانه ی مهمّی از رضایت مشتری به سازمان است چراکه این رضایت بدلیل تعهّد عاطفی دوستی به فرد ارائه دهنده خدمت منجر به سطوح بیشتر رضایت نسبت به سازمان می گردد (Michael Riley, 2009).

همچنین نتایج تحقیقات هانسن و همکارانش (۲۰۱۰) نیز تأثیر مستقیم تعهد مشتری به کارمند خدماتی بر تعهد او به شرکت خدماتی را تأیید می کند. غالباً، کارمند خدماتی و شرکت خدماتی از نظر مشتری مترادف یکدیگرند.

تعریف مفهومی واژگان:

تعاملات رفتاری

تماس فردی و جوانب اجتماعی بین فردی ارائه دهنده خدمت که نقش بیشتری را نسبت به تکنولوژی در شکل دهی ادراکات از کیفیت ایفاء می کند ( Anne J.Broderick,(2008))

یکی از جنبه های اساسی تعاملات، مبحث «ارتباط» است. گاهی ارتباطات را «تبادل و انتقال» معنی می دانند (کتز و کان، ۱۹۶۹). با بسط این عبارت می توان گفت که ارتباطات، انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده است، به گونه ای که برای هر دو قابل فهم و واضح باشد (کونتز، ۱۹۸۴).

کیفیت ارایه خدمت:

«کیفیت» واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد. (فیتنزسیمونر،۱۳۸۲) لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگیهای مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول میتواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کنند (Othman,2002)

مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارایه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند (.Htt & Thomas.,)2010)


جهت دانلود متن کامل تحقیق کیفیت ارایه خدمت و ابعاد آن و تعاملات رفتاری کلیک نمایید